Hogyan Változtatja Meg Az Érzékelés Az Ügyfélélményt?

Úgy 15 évvel ezelőtt autóval utaztam Budapestről Angliába. Az út kb. 14 órát tartott plusz még a komp átkelés Franciaországból Angliába, ami kb. 2,5 órás út volt. Nagyon szeretek vezetni, ezért számomra nagyon gyorsan eltelt az út. Bár a végére igencsak elfáradtam, ezt közben nem éreztem egyáltalán. Menet közben csak tankolni álltam meg. Még az előre elkészített szendvicseket is útközben ettem meg.

Jó előre megterveztem mindent, hogy amennyire csak lehet kizárjam a véletleneket. Úgy terveztem, hogy kb. 1,5 órával hamarabb fogok odaérni a komphoz az indulás előtt. Folyamatosan figyeltem a GPS-t, hogy mennyi idő múlva érek oda. Sajnos a forgalmat akkor még nem tudtam úgy tervezni előre, mivel még a hagyományos külső GPS készülékem volt előre letöltött térképpel, nem a mostani online telefonos. Ami ugye azonnal kerülő utat javasol, ha valami baleset van hirtelen útközben. “Újratervezés” 🙂

Az ilyen hosszú utazások számomra nemcsak izgalmasak, hanem tanulságosak is. Megtanítanak arra, hogy mindig legyen B tervem, mert az előre nem látható körülmények bármikor felboríthatják az eredeti elképzeléseimet. Végig vezettem Ausztrián, Németországon és Belgiumon. Sajnos Brüsszelben elég nagy volt a forgalom, ezért mindig tolódott az érkezés ideje. Így csak kb. 10 perccel a komp indulása előtt érkeztem meg a kikötőbe.

Mivel előre megvettem a komp jegyet, ezért a rendszám alapján azonnal felismertek, a nevemen szólítottak és beengedtek. Nagyon tetszett ez a megközelítés. Persze az is kiderült, hogy ha lekéstem volna, akkor a következő kompra ingyenesen felszállhattam volna. Ez is nagyon tetszett. Ez a rugalmasság számomra azt mutatta, hogy az ügyfélélmény itt kiemelt fontosságú.

Miért meséltem el ezt neked? Mert nagyon fontos az érzékelés. Mert az érzékelés a valóság. Nem az a lényeg, hogy te mit állítasz a termékedről vagy szolgáltatásodról, hanem hogy a vásárló mit érzékel. “Lehet, hogy szerinted könnyű összeszerelni, de lehet, hogy a vásárló szerint már nem.”

Lehet, hogy nekem kalandos volt a 14 órás út, de lehet, hogy másnak egy rémálom lenne. Meg kell tanulnod, hogyan tudod a vásárló érzékelését befolyásolni. Főleg ha a te termékedet vagy szolgáltatásodat a vásárló később kapja kézhez, mint a vásárlás időpontja. Az érzékelés menedzselése kulcsfontosságú, mert az ügyfeleid véleménye gyakran az apró részleteken múlik.

Vállalkozóként nekünk érzelmi megközelítésekkel kell reagálnunk a piaci igényekre, mert sokszor az érzelmek döntenek a logika helyett.

Mondok néhány példát. Ugye a liftekben azért van tükör, mert így meg tudod nézni, hogy jól áll-e a hajad vagy a nyakkendőd, amíg felér a lift a kívánt emeletre. Olcsóbb tükröt beszerelni, mint gyorsabbá tenni a liftet. A logikus az lenne, hogy gyorsabb liftek. Az érzelmi megközelítés pedig a tükör.

Vagy például Londonban az utasok elégedetlenek voltak azzal, hogy milyen sűrűn járnak a metrók. A város, ahelyett, hogy több szerelvényt állított volna be, vagy gyorsabbá tette volna a metrókat több 10 millió fontért, ehelyett egy egyszerű információs tábla mutatja a vonatok érkezési idejét. És ha hiszed, ha nem, ez nagyobb elégedettséget okozott, mint a vonatok gyorsítása.

Az ilyen megoldások segítenek az ügyfelek igényeinek mélyebb megértésében és a piaci érték növelésében. Ennek eredményeképpen a megfelelő értékű árazásra és az ügyfelek igényeinek teljes körű kiszolgálására is képesek leszünk. Aki képes megérteni a vásárlói érzelmeket, az képes versenyelőnyt kovácsolni.

Nem mindig a logikus megoldások a jók. Legtöbbször az érzelmekre kell hatni. Próbáld megérteni, hogy a vásárlóid mitől éreznék jól magukat. Lehet, hogy csak valami apróságra van szükség, és máris jobban érzik magukat. Ráadásul a terméked vagy szolgáltatásod is értékesebb lesz.

Ha segítségre van szükséged ebben, akkor keress meg.